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堅持“以人民為中心” 寧波金調委促進金融糾紛多元化解

  “不是你們主持公道,我根本沒法有理有據地說清楚他們的責任。”常常有消費者在離開浙江省寧波市金融消費糾紛人民調解委員會(以下簡稱“寧波金調委”)時這樣感慨。而調解員說得最多的是:“公道,是建立在講道理的基礎上,建立在事實和證據之上。”

  自2015年3月成立以來,寧波金調委執著追求公平公正、堅決維護人民利益,成功調解574起糾紛,成長為寧波市金融糾紛多元化解領域的一塊“金字招牌”。入選全國“金融糾紛多元化解十大典型案例”的“善用情理法化解基金到期收益糾紛案”就是其中一例。

  2017年7月,柴某與其年近八旬的母親一起來到寧波金調委稱,2015年12月17日,她在某銀行用母親的存款購買了34萬元某債券型基金,當時理財經理未充分說明該基金風險,并承諾該基金到期收益能達到年化5%以上。但2017年6月底基金到期贖回時,實際年化收益只有1.2%。柴某認為某銀行應當按照年化收益5%的標準補足其基金收益19380元。

  考慮到老人年事已高,調解員建議柴某代表母親參加調解并獲認可。寧波金調委調查后認定,柴某購買某債券型基金時已在《基金/集合資產管理計劃業務申請單》和《證券投資基金投資人權益須知》上簽字,且柴某尚無證據證明某銀行銷售基金時曾給予收益承諾,雙方簽訂的相關協議未明確約定到期收益具體額度。調解員同時指出,某銀行已向柴某說明該基金風險,但提示內容字體較小,提示方式不夠顯著,同時風險測評工作不到位,銀行服務存在瑕疵。

  根據債券型基金收益浮動的特點,在雙方未明確約定到期收益具體額度的情況下,柴某要求某銀行按照年化收益5%的標準補足其基金收益的要求缺乏事實和法律依據。因此,調解員建議某銀行從維系客戶的角度出發,以2015年12月的兩年期定期存款年利率2.1%為基礎給予柴某和其母親一定收益補償。

  最終,雙方達成協議:銀行同意以年利率2.1%為基礎給予柴某與其母親一定收益補償,柴某與其母親放棄其他訴求。調解協議書簽訂后,依雙方申請,寧波市訴訟(調解)服務中心安排法官現場進行了司法確認,由寧波市鄞州區人民法院出具民事裁定書,糾紛得到圓滿解決。

  作為中國人民銀行寧波市中心支行、寧波市司法局和寧波市金融消費權益保護協會共同推動成立的人民調解組織,寧波金調委依托協會資源,組建了第一批管理人員和調解隊伍,在此基礎上,著力實現管理規范化、調解專業化、程序標準化。比如,根據任職條件和資格要求,從金融從業人員、律師、協會工作人員及有金融從業經驗的專家中聘任了33名人民調解員,形成了兼具金融專業知識、法律專業知識和心理溝通技巧的調解員隊伍,并規范開展人民調解員的聘任和日常管理工作。

  寧波金調委明確自身“為投訴斷后,為訴訟突前”的工作定位,充分發揮人民調解便捷靈活、成本低廉等特點,形成“投調對接+調訴對接”的工作鏈條。

  一方面,促進投訴與調解對接。目前,調解案源既有金融監管部門和寧波市金融消費權益保護協會通過來電、來信、來訪等渠道受理的投訴,也有金融機構或消費者主動申請的調解案件,還有其他部門移交的案件。以人民銀行12363電話受理的投訴為例,截至2019年10月末,寧波市12363電話已累計受理各類投訴1138起,其中45%的復雜疑難投訴最終通過金調委的調解得以圓滿解決。

  另一方面,探索調解結果的司法確認。在寧波市中級人民法院的指導下,寧波金調委2017年進駐寧波市訴訟(調解)服務中心,并成為首家在該服務中心完成“現場調解+司法確認”的機構。2018年,寧波金調委還加入法院開設的“在線矛盾糾紛多元化解平臺”,形成了“線上線下受理、現場組織調解、快速司法確認”的一站式、立體化工作模式。

  在預防和化解金融消費糾紛的實踐中,寧波金調委堅持“以人民為中心”,始終做到只要有利于糾紛化解的事,人民調解員都愿意“多跑”;只要當事人不清楚的政策規定,人民調解員都愿意“多說”;只要當事人有和解的意愿,人民調解員都愿意“多勸”。

  據了解,截至目前,寧波金調委單次不間斷調解時長的最高紀錄是6小時20分鐘。為照顧有障礙或困難的當事人,調解員還經常乘車兩三個小時,前往象山、余姚等縣域地區開展現場調解。

  不僅如此,考慮到大型金融機構糾紛多、縣域地區調解需求大的特點,寧波金調委積極推進金融機構與縣域地區調解工作室建設,將非訴解決機制延伸到基層經營機構和縣域地區。自2017年開始,陸續在工商銀行寧波市分行等21家商業銀行成立了調解工作室,并在人民銀行奉化市支行設立了駐奉化區人民調解工作室。其中,金融機構調解工作室作為寧波金調委的派駐機構,接受寧波金調委統一管理。

  寧波金調委對金融糾紛非訴解決機制的探索表明,堅持以人民為中心,是金調委履職的價值內核。鑒于寧波金調委有力維護了人民群眾切身利益,2018年10月,寧波金調委被中共浙江省委、浙江省人民政府授予“全省優秀人民調解委員會”稱號。

責任編輯:楊喜亭
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